TwitterRssFacebook
Submit a New Listing

TIPS MEMBANGUN CALL CENTER SEBAGAI BENTUK KEPEDULIAN DAN PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN

TIPS MEMBANGUN CALL CENTER SEBAGAI BENTUK KEPEDULIAN DAN PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN

Membangun sistem call center yang bagus tentu sudah menjadi kebutuhan utama bagi perusahaan agar dapat melayani pelanggannya dengan lebih baik. Model call center terbagi ke dalam lima komponen terpenting, yaitu: Strategi, Proses, Teknologi, Sumber Daya Manusia, dan Fasilitas.

1. Call Center Strategy.

Strategi call center menciptakan sistem yang berfungsi dengan baik dan dapat diterapkan pada tahapan-tahapan yang lebih tinggi lagi dan untuk memecahkan permasalahan yang lebih kompleks. Anda juga harus paham,  mengapa dan untuk apa Anda harus membangun call center, serta aktivitas-aktivitas apa saja yang ada di dalamnya.

Untuk hal ini, Anda harus melakukan:

• Menuliskan misi mengapa dan untuk apa Anda mendirikan call center.
• Memahami pelanggan Anda.
• Mengetahui dan memahami peta persaingan yang masih ada.
• Menetapkan tujuan-tujuan yang harus dicapai oleh call center secara bertahap.

2. Menuliskan Misi dari Call Center.

Setiap call center harus memiliki misi yang jelas. Ini berarti Anda harus membuat satu paragraf yang menjelaskan tentang apa sebenarnya call center yang harus dibuat dan apa saja yang bisa dilakukannya. Pada level yang lebih tinggi, beberapa pertanyaan yang harus dijawab adalah:

• Apa fungsi dan tujuan utamanya?
• Bagaimana call center tersebut dapat dimasukkan dan disesuaikan dengan misi bisnis secara keseluruhan?
• Apa saja karakteristiknya? (Apa masih ada keunikan tersendiri di dalamnya?).
• Bagaimana kita ingin dikenal oleh para pelanggan kita?
• Apa saja prioritas-prioritas yang ingin dicapai?

Semua ini dilakukan agar karyawan dapat membantu dan menyesuaikan diri dengan strategi yang sudah disusun. Dengan kata lain, di dalam call center, sistem pengambilan keputusan tidak lagi harus berdasarkan hirarki karena akan sangat membuang-buang waktu dan sangat tidak efektif. Semua misi yang telah dituliskan harus singkat, mudah dimengerti, dan bisa digunakan untuk jangka panjang.

3. Kenali Pelanggan Anda.

Anda tidak bisa hanya memenuhi kebutuhan pelanggan saja jika Anda sama sekali tidak mengenal mereka. Hal ini tentu saja sudah sangat jelas, akan tetapi masih banyak call center yang tidak memahami betul siapa pelanggan mereka. Lebih jauh lagi, harus dipahami juga tentang bagaimana saja hubungan mereka dengan perusahaan, bagaimana mereka biasanya berinteraksi dengan perusahaan, kesukaan, ketidaksukaan, serta ekspektasi/harapan mereka. Hal ini yang bisa membantu agar call center dapat benar-benar memecahkan permasalahan yang telah dihadapi pelanggan, dan bukan hanya untuk sekedar image atau kata-kata manis saja.

Langkah pertama yang bisa dilakukan adalah mengumpulkan informasi demografis pelanggan, misalnya rentang umur, jenis kelamin, status pernikahan, lokasi geografis, penghasilan, akses Internet, produk apa yang mereka gunakan, status garansi, dan lain-lain. Langkah berikutnya, adalah dengan memahami karakteristik umum dari pelanggan, bagaimana hubungan mereka dengan perusahaan, serta produk apa saja yang mereka gunakan. Hal ini akan dapat membantu supaya bisa memahami lebih lanjut, apa saja alasan mereka menghubungi perusahaan, kompleksitas masalah yang masih ada, peluang melakukan cross-selling, apa saja ekspektasi (yang diharapkan pelanggan) dari Anda.

4. Pelajari Persaingan Bisnis.

Seperti kebanyakan aspek bisnis pada umumnya, ketika mem-planning untuk membangun sebuah call center, Anda harus mengamati benar persaing-pesaing yang ada. Anda harus mempunyai pengetahuan lebih mendalam tentang bagaimana para pesaing memperlakukan konsumen, dan lain sebagainya.

Akan tetapi siapa sebenarnya pesaing Anda? Kita bisa memulainya dengan mencantumkan semua pemain top yang ada di pasar. Konsumen Anda bisa jadi berhubungan dengan banyak bisnis lain dan seringkali membandingkan pengalaman yang mereka terima dari setiap pelayanan yang pernah diberikan kepada mereka.

Jadi bagaimana Anda bisa memahami persaingan yang sedang terjadi? Dengan melakukan benchmarking. Benchmarking adalah proses meneliti proses dan performa dari setiap kompetitor dan untuk mempelajari mereka agar kita bisa memberikan performa yang lebih baik lagi bahkan melebihi mereka. Saat data-data dari benchmarking sudah didapatkan dan disimpulkan, maka segera pelajari dengan tim Anda. Selanjutnya, temukan diferensiasi apa yang bisa diciptakan agar konsumen bisa melihat Anda lebih berbeda di antara pesaing Anda yang lain. Keputusan ini pasti akan mempengaruhi proses, teknologi dan desain perusahaan untuk selanjutnya.

5, Menetapkan Tujuan dan Strategi Marketing.

Suatu strategi call center menjelaskan bagaimana experience yang nanti diharapkan pelanggan dari kita dan tentang bagaimana peran call center tersebut bagi perusahaan dalam hal pelayanan secara menyeluruh. Strategi yang akan dihasilkan biasanya sudah menyangkut masa sekarang dan dua hingga tiga tahun mendatang.

Strategi call center akan sangat berguna untuk menjelaskan peran keseluruhan dari call center yang ada, menyesuaikan strategi call center dengan strategi perusahaan secara keseluruhan (teknologi, marketing, SDM), serta mempersiapkan segala perubahan jika memang diperlukan. Call center bisa mencerminkan siapa perusahaan di mata konsumen dan bisa sangat berpengaruh besar kepada operasional perusahaan secara menyeluruh.

6. Memonitor dan mendokumentasikan Performa Call Center.

Wujudkan segala tujuan dan strategi yang tertulis tersebut menjadi tindakan nyata, lalu monitor lah tentang bagaimana performa dan dampak yang akan terjadi. Anda harus menentukan standar tersendiri akan “sukses” menurut perusahaan, agar dapat mengetahui tercapai atau tidaknya segala tujuan yang sudah disusun. Ini berarti bahwa Anda harus bisa mengetahui, apakah pelanggan sudah benar-benar puas dengan pelayanan Anda? Apakah penjualan semakin meningkat? Apakah sistem berjalan dengan lancar atau masih tersendat-sendat?

Hal-hal yang harus diukur ke dalam KPI (Key Performance Indicator) adalah:

• Efisiensi operasional call center (fokuskan juga kepada pengeluaran segala biaya).
• Produktivitas operasional (fokus kepada peningkatan revenue).
• Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (fokus kepada customer experience).
• Kepuasan karyawan (kepuasan pelanggan harus berdampak besar kepada kepuasan karyawan juga, dan juga sebaliknya, karena ini lah sumber daya milik perusahaan yang paling berharga).

 

 

Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)

Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.

Hp : Frans : 0818521172
Office (only call no sms)  : 081-59417699
Fast Respon Email : groedu_inti@hotmail.com

Submit a Comment

Alamat surel Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Anda dapat menggunakan tag dan atribut HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>