TwitterRssFacebook
Submit a New Listing

MARKETING & LEADERSHIP: THE SECRET TO DELIGHTING CUSTOMER (RAHASIA BAGI PELANGGAN YANG MENYENANGKAN)

MARKETING & LEADERSHIP: THE SECRET TO DELIGHTING CUSTOMER (RAHASIA BAGI PELANGGAN YANG MENYENANGKAN)

The Secret to Delighting Customers: Putting Employees First (Rahasia untuk Pelanggan yang Menyenangkan: Menempatkan Karyawan Pertama) Rahasia strategi kepemimpinan yang diterapkan perusahaan-perusahaan ternama untuk membuat pelanggannya selalu puas dengan produk dan layanan yang telah diberikan.

Kepemimpinan memiliki arti yang sangat penting. Seorang supervisor, manajer dan para tim yang mereka pimpin semuanya memiliki satu kesamaan, yaitu tanggung jawab untuk menyelesaikan segala sesuatu dengan tim yang mereka pimpin. Pemimpin yang paling efektif adalah mereka yang mampu menyelaraskan gaya memimpinnya dengan berbagai situasi dan kondisi bawahannya. Semua ini sangat diperlukan untuk mengenali tantangan apa saja yang akan dihadapi dalam mencapai tujuan organisasi. Oleh karena itu, kemampuan bekerja sama dan untuk mengembangkan bawahan secara mutlak sangat diperlukan oleh seorang pemimpin.

Perusahaan yang memiliki karakter pemimpin kuat akan mampu menghasilkan produk dan layanan yang berkualitas baik bagi para pelanggannya, sedemikian tingginya target penjualanpun akan dapat dengan mudah tercapai. Lalu, bagaimana caranya agar kita dapat lebih meningkatkan omset penjualan menjadi lebih tinggi lagi pada saat ditinjau dari sisi kepemimpinan pemasaran yang berada pada internal perusahaan?

Dalam strategi pengembangan perusahaan, terdapat dua macam ancangan, yaitu :

1. Ancangan yang bertahap (KAIZEN).
2. Ancangan lompatan jauh kedepan (INOVASI).

Ancangan bertahap maknanya adalah berupa kemajuan yang akan dicapai akan dilakukan secara perlahan namun pasti. Dan inilah yang disebut dengan KAIZEN yang digunakan oleh masyarakat Jepang. Sedangkan ancangan lompatan jauh kedepan maknanya adalah berupa kemajuan yang akan dilakukan secara revolusioner dan dalam jangka pendek. Maka inilah yang biasanya disebut dengan INOVASI yang selama ini banyak dilakukan oleh orang-orang Barat.

KAIZEN adalah berupa perubahan kecil yang saling berkesinambungan, maka perubahannya nyaris sama sekali tidak kelihatan secara jangka pendek. Perubahannya secara berangsur-angsur dan tetap kontinyu. Pihak yang terlibat adalah semua bagian dari unsur perusahaan. Yang menjadi fokus utama dari perubahannya adalah (manusia) nya, maka yang akan semakin ditingkatkan adalah berupa pengetahuan dan keahlian. Ketaatan terhadap disiplin dan standar proses yang mendapatkan perhatian lebih. Maka yang menjadi fokus utama dalam evaluasi manajemen adalah proses dan usaha untuk dapat memperoleh hasil yang menjadi lebih baik. Dengan demikian maka KAIZEN sama sekali tidak memerlukan investasi yang terlalu besar, namun sebuah usaha yang lebih besar dalam melakukannya, yaitu dengan jalan kepemimpinan yang kuat.

Sebaliknya, yang dimaksud dengan INOVASI adalah berupa perubahan yang terjadi secara dramatis dan begitu mencolok, maka seringkali seolah-olah sudah terjadi keajaiban. Perubahan yang akan dilakukan adalah merombak system secara keseluruhan agar mendapatkan target laba dan investasi. Pihak yang seringkali terlibat dalam perubahan beberapa manusia yang hebat. Yang menjadi fokus utama dari perubahan adalah berupa terobosan teknologi, penemuan terbaru, teori baru. Maka individu-individu yang kurang memenuhi kriteria akan segera disingkirkan dan akan membangun yang baru. Fokus utama dari evaluasi manajemen adalah lebih kepada hasil keuntungan perusahaan saja. Dengan demikian perubahan yang akan dilakukan membutuhkan bantuan dari teknologi canggih dan sebuah dana investasi yang sangat besar.

Masalahnya adalah, untuk keadaan ekonomi yang serba tidak pasti seperti saat ini. Apabila kita salah dalam melakukan inovasi, maka perusahaan akan dengan sangat cepat jatuh dengan kegagalan. Sedangkan jika inovasi yang sedang kita lakukan begitu revolusioner, maka permasalahan selanjutnya akan muncul, yaitu apakah SDM kita saat ini sudah benar-benar siap untuk melakukannya? Apakah dengan mengganti karyawan dengan yang baru, lebih muda, lebih cerdas, lebih agresif, akan tetapi sangat minim dengan pengalaman, namun nantinya mereka belum jaminan akan selalu bersikap loyal terhadap perusahaan seperti karyawan yang sudah ada selama ini?

Kepemimpinan Kaizen yang sudah lama diterapkan di Jepang. Rahasia dari strategi kepemimpinan yang telah diterapkan oleh perusahaan-perusahaan besar di Jepang untuk membuat pelanggannya selalu puas dengan layanan yang diberikan. Dengan cara memperbaiki sistem kerja agar moral dan semangat kerja dari karyawan semakin mengalami peningkatan.

Bagaimana cara kita agar bisa mewujudkan semua itu?. Dalam Kaizen terdapat istilah Lean Leadership, yaitu pemimpin yang diharuskan untuk mampu terbang seperti elang sehingga mampu melihat visi dan tujuan utama dari organisasi untuk ke depan serta melihat bagaimana gambaran besar dari proses bisnis secara keseluruhan. Yang juga tidak kalah pentingnya adalah diharuskan untuk tetap menjejak bumi seperti cacing yaitu harus turun langsung ke lapangan agar mampu melihat, mendengar, dan merasakan sendiri bagaimana proses sebenarnya yang sudah dilakukan di lapangan sehingga akan semakin melatih sikap empati. Seorang pemimpin harus memiliki sepasang sepatu agar bisa turun langsung ke lapangan.

Kepemimpinan yang bertujuan untuk mendidik karyawan agar mereka bisa mandiri dengan sendirinya dibutuhkan adanya upaya yang sangat keras dan harus berkelanjutan. Fokus kepemimpinan adalah untuk sebuah hasil yang akan diperoleh dalam waktu jangka panjang. Menjadikan karyawan merasa memiliki perusahaan sama seperti apa yang dirasakan oleh atasan.

Jadi, pada saat terjadi permasalahan, maka setiap karyawan akan merasa memiliki beban dan tanggungjawab untuk menyelesaikannya bersama-sama, walaupun tanpa diminta secara langsung oleh atasannya untuk melakukannya. Karena karyawan sering melihat atasannya sendiri untuk turun langsung ke lapangan dalam menyelesaikan masalah, walaupun hal itu seperti terlihat sangat remeh dan sepele, namun sesungguhnya atasan tersebut adalah sedang berusaha untuk (mengajarkan) tentang nilai-nilai dari sebuah kebersamaan dan menganggap bahwa para karyawannya adalah lebih sebagai keluarga dan asset yang paling berharga, bukan hanya sekedar sebagai cost (beban) yang harus ditanggung oleh perusahaan. Prinsip learning by doing dan fail quickly, fail often telah diterapkan dengan baik pada Kepemimpinan Kaizen.

Perusahaan yang menerapkan pola kepemimpinan Kaizen akan selalu terlihat tetap ramping (LEAN) dan lebih gesit (AGILE). Contoh mudahnya adalah Toyota, produsen mobil terbesar di dunia dari Jepang ini sudah sangat lama sekali menerapkan konsep gaya kepemimpinan Kaizen, sampai-sampai produsen mobil Ford dari Amerika pun akhirnya sampai harus repot-repot mengirimkan para staff ahlinya pergi ke Jepang untuk mempelajari bagaimana sebenarnya konsep Kaizen ini selama bertahun-tahun lamanya. Standar operasional yang dibuat sifatnya adalah tidak kaku dan tetap dinamis.

Setiap karyawan akan diminta untuk secara efektif dan kontinyu agar menyampaikan saran-saran perbaikan apabila mereka memang telah menemukan waste yang artinya adalah suatu hal yang masih bisa ditingkatkan cara kerjanya. Karyawan akan dengan suka rela menyampaikan saran-saran untuk perbaikan kepada pihak manajemen karena atasan mereka selama ini tidak pernah mencari kambing hitam untuk menyelamatkan diri dan menyalahkan seorangpun, melainkan sebalik, mereka semakin sering bertanya Why? Why? Why? (mengapa kok bisa sampai terjadi hal seperti ini). Fokus utama dari gaya kepemimpin seperti ini adalah untuk mencari solusi terbaik, bukan malah mencari tahu siapa yang harus bertanggungjawab atas semua kesalahan tersebut.

Gaya memimpinnya adalah act quickly – fail quickly – plan slowly – act quickly – dan seteerusnya. Waste atau lebih sering disebut dengan Muda  dalam bahasa Jepang merupakan sebuah kegiatan yang akan menyerap atau memboroskan sumber daya seperti pengeluaran biaya maupun waktu tambahan namun tetap tidak menambahkan nilai apapun dalam kegiatan tersebut.

Menghilangkan Waste (Muda) merupakan prinsip dasar dalam Lean Leadership.  Konsep Penghilangan Waste (Muda) ini harus selalu diajarkan kepada setiap karyawan sehingga Efektifitas dan Efisiensi Kerja akan dapat lebih ditingkatkan, sedemikian besar dari biaya tersebut dapat langsung dialokasikan untuk menjadi sebuah nilai tambah bagi pelanggannya.

 

 

Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)

Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.

Hp : Frans : 0818521172 (XL)
0812 529 82900 (SIMPATI)
Fast Respon Email : groedu_inti@hotmail.com

 

Submit a Comment

Alamat surel Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Anda dapat menggunakan tag dan atribut HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>