Jika ada yang mengatakan bahwa layanan perusahaan baik/buruk, maka opini tersebut seharusnya memiliki dasar. Sebenarnya tidak ada yang lebih tahu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selain perusahaan itu sendiri. Memang benar perusahaan bisa melakukan survei kepuasan para pelanggan, namun peluang pelanggan untuk berbicara tidak jujur pun juga besar. Lalu bagaimana strategi untuk mengukur layanan?
Layanan (Service) yang Bisa Terukur
Layanan merupakan sesuatu yang tak bisa terlihat, namun dampaknya sangat luar biasa besar terhadap kelangsungan hidup suatu perusahaan. Hal ini disebabkan karena layanan mempengaruhi secara langsung kepuasan dari pelanggan dan kepuasan pelanggan sangat menentukan tingkat loyalitasnya. Begitu pentingnya layanan, maka tentu perusahaan harus mengetahui dengan benar bagaimana kualitas sebenarnya dari pelayanan yang sudah diberikan terhadap pelanggan.
Setiap perusahaan tentunya harus tahu bahwa pelayanan pelanggan sangatlah penting, namun layanan itu sendiri belum bisa diidefinisikan dengan baik, dan bahkan tidak ada mekanisme atau program untuk dapat mengukurnya. Tentunya sangat sulit untuk mengetahui kualitas sebenarnya dari pelayanan hanya dengan mendengarkan opini dari beberapa pelanggan saja bukan?
Tantangan Terbesar Dalam Mengukur Tingkat Pelayanan
Memang terdapat beberapa cara yang dianggap cukup mudah dan lebih sederhana, kita bisa melihat tentang bagaimana perkembangan dari repeat order yang telah terjadi. Namun untuk hal inipun tidak bisa dijadikan sebagai patokan dasar. Pada beberapa kasus perusahaan yang sebenarnya memberikan layanan yang buruk, namun para pelanggan tidak memiliki pilihan lain selain memakai jasa dari perusahaan tersebut. Ada juga kasus pelanggan yang tidak peduli untuk memberikan opininya tentang pelayanan dari suatu perusahaan, sehingga opini yang telah diberikan dianggap biasa saja dan tidak bisa dijadikan sebagai masukan yang benar.
Salah satu cara yang paling ampuh dalam mengetahui kualitas pelayanan dari sebuah perusahaan adalah perusahaan tersebut harus menciptakan program (Key Performance Indicator) KPI tersendiri untuk mengukur tingkat pelayanannya. Tergantung dari jenis dan macam usaha dari suatu perusahaan, masing-masing perusahaan tentunya memiliki elemen KPI yang berbeda-beda.
Perusahaan harus bisa menentukan elemen KPI-nya sendiri-sendiri dan juga harus memiliki standar pengukurannya sendiri. Dari KPI yang telah dibuat seperti ini perusahaan akan semakin menyadari bahwa semakin pentingnya mengukur kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan. Karena begitu sulitnya untuk bisa mengelola dan memperbaiki sesuatu yang tidak diukur sebelumnya.
Mendefinisikan Elemen-Elemen KPI-nya Sendiri
Hal pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam menciptakan mekanisme KPI-nya sendiri adalah dengan menentukan elemen-elemen dari pelayanan pelanggan perusahaan tersebut. Kita ambil contoh misalnya perusahaan pengiriman barang, akan memiliki salah satu elemennya adalah “ketepatan pengiriman”.
Apabila elemen pelayanan pelanggan sudah ditentukan, maka tentunya elemen tersebut harus bisa didefinisikan dengan lebih jelas dan dapat dipecah-pecah lagi menjadi elemen atau kategori-kategori yang lebih mendetail. Contoh dalam hal ketepatan pengiriman didefinisikan barang atau paket tiba di tepat tujuan yang benar dengan cepat, tidak sampai lewat dari tenggat waktu, dan diterima dalam kondisi yang tetap baik (tidak rusak).
Setelah itu, semua elemen atau kategori tersebut harus bisa didefinisikan lagi, misalnya tujuan yang tepat berarti sampai ke alamat yang tepat atau orang yang tepat. Tidak sampai melewati tenggat waktu berarti tidak lebih dari 2 atau 3 hari dengan biaya sebesar 8 ribu rupiah misalnya. Dengan demikian jumlah dari elemen atau variabel yang ada pastinya akan semakin bertambah banyak. Dari situlah kita akan bisa melakukan penilaian dan pengukuran dari pelayanan kita.
Untuk perusahaan yang menciptakan KPI bagi divisi call center atau contact center misalnya, maka mereka bisa menyusun KPI-nya dengan membaginya ke dalam 3 kategori utama, yaitu:
1. KPI Tingkat Kesulitan (Kondisi Lapangan).
2. KPI Kualitas Pelayanan.
3. KPI Efisiensi.
Selanjutnya dari ke tiga kategori tersebut dipecah-pecah lagi menjadi elemen-elemen yang lebih kecil, seperti berikut:
1. KPI Tentang Kondisi Lapangan.
• Banyaknya panggilan yang masuk per harinya.
• Jumlah email keluhan yang sudah masuk per harinya.
• Waktu durasi untuk menjawab telepon per menitnya.
• Jumlah panggilan tak terjawab per hari.
2. KPI Tentang Kualitas Pelayanan.
• Waktu Siklus (mulai dari panggilan sampai pemberian solusi).
• Jumlah panggilan yang bisa terjawab.
• Jumlah masalah yang sudah terselesaikan.
• Lamanya (durasi) untuk menjawab panggilan.
3. KPI Efisiensi.
1. Jumlah staf yang masih aktif per harinya.
2. Lama (durasi) untuk menjawab panggilan per staff.
3. Waktu idle per staff.
Nah, itulah pembahasan tentang bagaimana dalam mengukur layanan, sejatinya untuk setiap pengukuran layanan pelanggan selalu bersifat fluktuatif (berubah-ubah) tergantung dari jenis dan karakteristik layanan pelanggan setiap masing-masing perusahaan. Semoga bisa bermanfaat bagi Anda sekalian dan terimakasih.
Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)
Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.
Hp : Frans : 0818521172 (XL)
Simpati : 081-252982900
Office (only call no sms) : 0811-3444-910
Fast Respon Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com