TwitterRssFacebook
Submit a New Listing

STRATEGI DALAM UPAYA UNTUK MENGUKUR TINGKAT KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN

STRATEGI DALAM UPAYA UNTUK MENGUKUR TINGKAT KUALITAS KEPUASAN PELANGGAN

Yang terpenting dalam mendirikan perusahaan adalah untuk bisa mendapatkan pelanggan. Lalu selanjutnya adalah untuk mendapat keuntungan dari para pelanggan tersebut. Apabila pelanggan sudah merasa puas, maka mereka tidak hanya akan datang sekali dua kali, namun akan berkali-kali. Pelanggan yang tetap datang sampai berkali-kali inilah yang biasanya disebur dengan pelanggan tetap. Pelanggan tetap sangat diperlukan oleh sebuah perusahaan. Karena tanpa adanya pelanggan tetap, maka perusahaan tersebut bisa dikatakan bangkrut.

Strategi Terbaik Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan

Setidaknya Anda harus mengetahui tentang seberapa puas pelanggan yang telah Anda layani tersebut? Sehingga nantinya Anda akan bisa memberikan feedback atau timbal balik terhadap mereka. Kepuasan pelanggan adalah prioritas utama bagi setiap perusahaan. Sehingga Anda akan bisa mengalahkan para pesaing.

Berikut ini adalah bentuk strategi yang mungkin saja bisa Anda lakukan untuk mengetahui seberapa puaskah pelanggan Anda selama ini.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, et al. (1996) terdapat empat macam metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Saran.

Saran dan berbagai keluhan dari para pelanggan bisa sebagai materi Anda untuk mengevaluasi bagaimana cara kerja dari perusahaan Anda. Anda dapat meletakkan sebuah kotak saran di lokasi yang lebih strategis seperti tempat resepsionis atau kasir. Sehingga setiap pelanggan akan dapat lebih mudah menemukan kotak saran tersebut. Selain itu keluhan dan saran juga bisa ditampung melalui telepon langsung kepada perusahaan Anda atau melalui akun media sosial perusahaan. Seperti facebook, twitter, instagram, dan lain sebagainya.

Namun metode seperti ini memiliki kekurangan, yaitu lebih bersifat pasif. Maksudnya adalah Anda akan kurang jelas dalam memahami bagaimana maksud dari keluhan-keluhan pelanggan tersebut. Dan kemungkinan terbesarnya adalah, akan ada juga pelanggan yang merasa enggan atau malas untuk membagikan keluh kesah mereka dari perusahaan Anda. Biasanya cara yang mereka lakukan adalah dengan meninggalkan produk Anda begitu saja lalu mencari produk lain yang lebih baik. Sehingga metode seperti ini akan sangat sulit untuk dicari jalan keluarnya.

2. Ghost Shopping.

Ghost Shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan dari para pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai seorang pembeli potensial dari produk perusahaan serta para pesaing perusahaan.

Peran ghost shopping ini sangat berguna. Karena mereka akan bisa memberikan Anda laporan tentang apa saja kelebihan dan kelemahan dari perusahaan Anda dan pesaing Anda. Selain itu, mereka juga bisa menjelaskan tentang bagaimana pesaing Anda akan bertindak dalam melayani konsumennya. Sehingga perusahaan akan dapat mengevaluasi bagaimana kinerja dari perusahaannya dan bisa mengambil sisi kelebihan dari perusahaan lainnya.

3. Lost Customer Analysis.

Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi langsung para pelanggan yang telah berhenti berlangganan dengan perusahaan Anda atau memang sudah beralih kepada produk lain. Sehingga Anda akan bisa mendengar dengan sangat jelas apa saja alasan mereka sampai mereka tidak lagi berbelanja kepada Anda.

4. Survei Kepuasan Pelanggan.

Banyak diantara perusahaan-perusahaan besar yang sudah melakukan cara ini. Melalui survey, maka perusahaan akan mengetahui tanggapan dan timbal baliknya secara langsung dari para pelanggan dan akan memberikan tanda baik terhadap pelanggan bahwa perusahaan akan senantiasa memperhatikan pelanggannya. Ini juga dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk memahami apa saja yang diinginkan oleh pelanggannnya.

Teknik-Teknik untuk Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Berikut ini adalah beberapa teknik pengukuran kepuasan terhadap para pelanggan, yaitu:

• Memberikan responden atau pelanggan tentang seberapa besar harapan mereka terhadap suatu produk dan seberapa banyak mereka akan merasakan kepuasan terhadap produk tersebut.
• Mintalah pelanggam untuk menulis masalah-masalah seperti apa saja yang selama ini mereka hadapi dalam bertransaksi dengan perusahaan Anda dan mintalah juga saran dari mereka tentang bagaimana caranya agar Anda bisa memperbaiki kesalahan-kesalahan tersebut.
• Meminta responden untuk meranking setiap elemen-elemen penawaran menurut derajat kepentingan elemen dan seberapa baik perusahaan bekerja dari setiap elemen-elemen tersebut.
• Buatlah skala peringkat, seperti sangat puas, puas, kurang puas, cukup, sangat tidak puas, dan lain sebagainya.

Untuk saat ini masih belum ada kesepakatan tentang bagaimana caranya untuk mengukur tingkat kepuasan dari para pelanggan. Sehingga, terdapat banyak sekali variasi dari teknik pengukuran dari  tingkat kepuasan para pelanggan, baik itu dari yang paling sederhana sampai yang paling kompleks. Tinggal bagaimana kebutuhan dan keakuratan yang akan dibutuhkan oleh perusahaan dalam upaya untuk mengukur tingakat kepuasan pelanggan tersebut.

Terdapat banyak sekali metode pengukuran. Seperti metode statistik diantaranya seperti analisis regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial, dan analisis konjoin.

Demikianlah artikel tentang strategi dalam usaha untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Semoga bisa bermanfaat dan terimakasih.

 

 

Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)

Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.

Hp : Frans : 0818521172 (XL)
Simpati  : 081-252982900
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Fast Respon Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com

 

 

 

Submit a Comment

Alamat surel Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Anda dapat menggunakan tag dan atribut HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>