TwitterRssFacebook
Submit a New Listing

TAHAPAN TAHAPAN DALAM PENERAPAN SIKLUS CUSTOMER EXPERIENCE JOURNEY (PERJALANAN PENGALAMAN PELANGGAN)

TAHAPAN TAHAPAN DALAM PENERAPAN SIKLUS CUSTOMER EXPERIENCE JOURNEY (PERJALANAN PENGALAMAN PELANGGAN)

Menyadari betapa pentingnya keberadaan dari para konsumen bagi kelanjutan dari sebuah bisnis, maka sangat tidak mengherankan jika banyak diantara perusahaan-perusahaan yang saat ini memang berusaha untuk semakin lebih dekat dengan para pelangganya. Dengan memanfaatkan teknologi dan keberadaan dari sosial media yang lebih memungkinkan bagi perusahaan untuk berbagi informasi serta untuk merespon masukan atau berbagai keluhan dari para konsumen dengan sesegera mungkin.

customer-experience-strategy-1-500x383Jika sebelumnya call center hanya berfungsi sebagai tempat untuk bertanya-tanya dan mengadukan komplain, maka untuk saat ini fungsi tersebut juga sudah mulai bertambah sedikit lebih banyak sebagai salah satu profit centre. Perusahaan yang sudah menerapkan layanan tersebut juga akan dapat semakin meningkatkan revenue perusahaan serta untuk lebih meningkatkan hubungan baik dengan para pelanggannya.

Namun sayangnya hal tersebut memang masih seringkali telah luput dari perhatian para pelaku usaha. Tidak sedikit dari mereka yang sama sekali tidak memetakan tahapan dari perjalan para konsumen (customer experience journey). Customer experience journey merupakan satu tahapan untuk perilaku konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang telah diterimanya. Menurut Mullins et al. (2008) sebenarnya terdapat enam tahapan dalam pembentukan customer experience ini, yaitu:

1. Customer insight, yaitu: konsumen atau para calon konsumen akan memberikan masukan terhadap produsen terkait dengan apa saja kebutuhan/keinginan mereka. Dengan demikian, maka produsen/penyedia produk akan dapat membuat/mengembangakan produknya agar bisa memenuhi berbagai kebutuhan tersebut.
2. Product promotion dan brand building, yaitu: produsen akan melakukan kegiatan untuk menyebarkan informasi dan mendorong pasar/para calon konsumen untuk membeli produk/jasanya.
3. Transaction: adalah proses dimana para calon konsumen akan benar-benar menjadi konsumen.
4. Product delivery, yaitu: berupa proses dimana produsen akan menyerahkan produknya kepada para konsumen dan konsumen akan melakukan pembayaran kepada penjual (produsen).
5. Customer support and service, yaitu: produsen akan menyediakan pelayanan lanjutan yang terkait dengan berbagai informasi produk yang dibutuhkan konsumen dan begitu juga sebaliknya.
6. Product return: proses mengkonsumsi produk yang sudah selesai.

Dengan diterapkannya sistem customer experience seperti ini maka manajemen dapat mengelola dan mengawasi terjadinya interaksi antara para konsumen dengan perusahaan, sehingga perusahaan akan mampu untuk semakin memaksimalkan interaksi dari sudut pandang para konsumen. Sehingga untuk kedepannya akan segera terbentuk loyal customer yang lebih bermanfaat bagi perusahaan. Pelangan yang tidak hanya akam berinteraksi melalui jalur call center saja, namun juga melalui media-media sosial seperti Facebook, Twitter, dan lain sebagainya. Perusahaan juga harus menentukan tentang strategi seperti apa yang paling tepat agar semua lini pelayanan dapat berjalan dengan lebih baik.

Dasar utama dari customer experience seperti ini adalah untuk membuat agar para konsumen menjadi lebih loyal dan menjalin hubungan yang baik dengan mereka dalam jangka waktu yang lebih panjang. Namun konsumen juga sebenarnya memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda. Karena itu perusahaan juga harus lebih jeli dalam memetakan pengalaman dari para konsumennya. Melalui customer experience journey seperti ini, maka Anda akan dapat menentukan bagaimana strategi marketing yang lebih sesuai untuk produk Anda, semoga bisa bermanfaat dan terimakasih salam sukses.

 

 

 

Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)

Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.

Hp : Frans : 0818521172 (XL)
Simpati  : 081-252982900
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Fast Respon Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com

 

Submit a Comment

Alamat surel Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Anda dapat menggunakan tag dan atribut HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>