Dalam berbagai dukungan terhadap layanan pelanggan terdapat bermacam-macam situasi yang sama sekali tidak dapat terduga yang mana mungkin saja Anda juga masih belum menyiapkan sebelumnya, jadi reaksi Anda pada saat ini juga menjadi sangat penting untuk kepuasan bagi para pelanggan.
Apabila tim Anda sudah benar-benar terlatih dengan sangat baik dan sama sekali tidak mengetahui tentang apa saja yang harus dilakukan dalam mengatasi situasi seperti ini, maka usaha Anda akan dapat menjadi semakin berkembang pesat dengan jumlah customer yang lebih loyal akan semakin bertambah banyak. Dalam artikel ini, konsultan dan trainer pemasaran akan menampilkan beberapa macam kesulitan dalam pelayanan pelanggan, yang mungkin akan banyak ditemukan oleh bagian pelayanan pelanggan dari perusahaan Anda.
• Seharusnya apa yang akan dilakukan ketika Anda sama sekali tidak tahu?
Jawaban terburuknya adalah dengan membalasnya dengan maaf bapak “Kami tidak tahu” dalam menjawab pertanyaan dari customer dengan jawaban seperti ini. Maka Anda bisa menunjukan kepada para customer bahwa Anda memang sangat bersimpati dan pertanyaan mereka terbilang sangat langka dan terlalu sulit untuk dijawab dengan segera. Berikan kepada mereka jawaban yang lain. Mereka sama sekali tidak akan merasa tertarik atas adanya rasa ketidaktahuan Anda. Anda dapat berkata kepada mereka bahwa “Baik bapak akan saya akan cek terlebih dahulu”, “Tunggu sebentar bapak, Saya akan mencari tahu”. Meskipun Anda adalah orang baru dan tidak memiliki semua data, namun klien Anda mungkin menginginkan Anda dapat melakukan yang terbaik untuk menjawab pertanyaan mereka tersebut.
• Apa yang harus dilakukan ketika customer mulai complain tidak karuan?
Menangani permasalahan komplain dari customer adalah salah satu tugas tersulit dalam hal customer service. Anda sama sekali tidak mengetahui apa saja komplain dari customer sebelum mereka menelpon atau setidaknya mengechat Anda, namun Anda harus menyelesaikan permasalahan yang mungkin saja masih belum pernah Anda hadapi sebelumnya. Terlebih lagi, ketika Anda sudah menerima komplain tersebut dan itu berarti bahwa terdapat hal yang salah dengan produk atau layanan dari jasa Anda.
Dan inilah beberapa daftar yang harus atau tidak boleh dilakukan dalam proses menangani komplain para pelanggan, yaitu:
1. Do :
• Dengarkan keluhan mereka.
• Berikan respon yang lebih cepat kepada mereka.
• Ekspresikan rasa simpatik Anda terhadap mereka.
• Gali dengan lebih mendalam tentang permasalahan mereka.
• Follow up customer tersebut.
• Tetap bersikap ramah dan professional.
• Mengakui kelalaian atau kesalahan Anda dengan lebih sopan.
• Meminta maaf jika memang diperlukan.
2. Don’t:
• Jangan mengabaikan komplain para pelanggan.
• Jangan meninggalkan masalah yang masih belum terselesaikan.
• Jangan lupa memberikan pelanggan update terbaru dari solusi masalah mereka.
• Jangan agresif terhadap mereka.
• Jangan mencari kambing hitam dengan melemparkan kesalahan Anda pada orang lain.
• Apa yang seharusnya kita lakukan ketika salah satu fitur dari produk tidak bekerja?
Hal yang terburuk bisa saja terjadi ketika menjual sebuah teknologi, produk kita sudah gagal. Agen dari sebuah produk adalah customer service yang mungkin saja tidak mampu menyelesaikan permasalahan teknologi. Mungkin, masih terdapat beberapa pertanyaan dari customer yang dapat ditanyakan kepada Anda, seperti adanya penambahan produk ke dalam keranjang, namun malah tidak dapat di checkout atau mereka sama sekali tidak dapat mendaftar sebagai membernya. Sebagai seorang agen produk, mungkin Anda tidak akan mampu untuk menjawab permasalahan seperti ini dengan cepat, terutamanya ketika Anda harus mengeceknya terlebih dahulu dengan bantuan dari technical support.
Cara yang terbaik untuk menyelesaikan permasalahan seperti ini adalah dengan meminta maaf dan bersedia untuk menjelaskan tentang apa saja yang harus mereka lakukan untuk menyelesaikan permasalahan seperti ini. Ingatlah untuk memberikan update tentang permasalahan ini kepada para pelanggan. Jangan pernah meninggalkan mereka tanpa sedikitpun memberikan informasi yang lebih lengkap.
• Apa yang harus dilakukan ketika barang yang dijual masih tidak tersedia?
Jika hal semacam ini disebabkan karena website Anda masih belum terupdate dan customer merasa butuh dan ingin membelinya. Maka mereka akan langsung bertanya tentang hal itu. Dalam hal ini, Anda harus tetap tenang dan dengan cepat meminta maaf, karena membuat customer harus menghabiskan waktunya dalam meminta barang yang masih belum ada.
• Apa yang harus dilakukan jika Anda lupa untuk mengirimkan produk tersebut kepada para pelanggan?
Orang memesan ke website Anda dengan harapan untuk bisa mendapatkannya dalam waktu 2 hari, namun Anda malah lupa untuk memfollow upnya. Customer akan akan langsung menghubungi Anda untuk bertanya dan mereka pasti akan komplain. Dalam kasus ini, Anda harus meminta maaf dan mengirimkan barangnya secepat mungkin. Memberikan bonus merupakan salah satu cara yang paling bagus. Jangan pernah berbohong bahwa berkata stok sudah habis jadi Anda tidak dapat mengirimnya dengan tepat waktu. Jujur dan berikan kualitas yang terbaik terhadap customer Anda.
• Apa yang harus dilakukan ketika tanpa sengaja Anda malah membuat kesalahan?
Jika Anda pernah membuat kesalahan, maka tidak ada yang jauh lebih buruk dari menyembunyikan hal ini. Customer mungkin saja tidak tahu, akan tetapi Anda tidak akan pernah dapat memastikan selamanya Anda dapat menutupi semua kesalahan yang sudah Anda buat tersebut. Solusi untuk hal semacam ini adalah sangat sederhana, bertanggungjawab lah.
Kita semua pastinya pernah membuat kesalahan. Namun customer bisa saja bersimpati kepada Anda jika Anda sudah berusaha dengan semaksimal mungkin untuk memperbaikinya.
• Kesimpulan dari semua poin diatas.
Dalam memberikan peforma yang terbaik bagi para pelanggan, Anda harus mempersiapkannya dengan sebaik mungkin dan harus tetap berlatih sebagai agen dari layanan pelanggan yang professional. Berikut ini merupakan beberapa tips untuk pekerjaan sebagai layanan customer seperti Anda:
1. Mencari tahu apa saja yang mungkin bisa terjadi dalam layanan pelanggan dan segera lakukan analisis tentang “Bagaimana jika hal seperti ini sampai terjadi”.
2. Menentukan apa saja yang sudah Anda ketahui dan tidak ketahui dengan lebih jelas.
3. Membuat modul-modul untuk berbagai persiapan dalam mengcover prosedur atau hal-hal lain yang lebih bersifat umum.
4. Latihlah skill/kemampuan teknikal dan soft skill sebagai seorang agen layanan pelanggan dari produk Anda.
5. Dukungan dari proses layanan pelanggan bukan sekedar untuk menjawab apa saja yang sudah Anda ketahui, namun Anda harus dapat mencari tahu jawaban yang bahkan Anda sendiri tidak mengetahuinya. Siapkan baik-baik semua hal yang berhubungan dengan bisnis Anda.
Semoga bisa bermanfaat bagi Anda sekalian dan salam sukses.
Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)
Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.
Hp : Frans : 0818521172 (XL)
Simpati : 081-252982900
Office (only call no sms) : 0811-3444-910
Fast Respon Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com