Permintaan maaf itu sebenarnya sangat penting, namun juga seringkali pernyataan “Kami mohon maaf” juga ternyata masih belum cukup. Anda mungkin saja akan merasa kesulitan untuk meminta maaf dengan tulus jika Anda juga tidak merasa bersalah. Akan tetapi, pada kebanyakan kasus di mana Anda harus rela untuk meminta maaf kepada para pelanggan yang memang sebenarnya bukanlah murni kesalahan Anda. Dan terkadang, Anda juga harus menolak permintaan. Di lain waktu, perusahaan Anda yang semakin kebanjiran pesanan, dan Anda malah membuat para pelanggan harus menunggu lebih lama. Karena ada alasan lainnya.
Mencari tahu bagaimana cara yang baik untuk meminta maaf kepada para pelanggan sepertinya memang sangat menakutkan. Akan tetapi, permintaan maaf sendiri adalah sebagai kunci utama untuk menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan para pelanggan. Daripada harus memaksakan permintaan maaf, maka alangkah lebih baik jika menyampaikan permintaan maaf tersebut dengan lebih tulus namun lebih efektif dan bisa langsung tersampaikan kepada para pelanggan Anda.
Karena alasan itulah, maka berikut ini konsultan dan trainer pemasaran akan sedikit berbagi tips tentang bagaimana cara yang paling tepat dan efisien untuk meminta maaf kepada para pelanggan Anda.
1. Sebisa mungkin hindari permintaan maaf yang terkesan palsu.
Sangat penting untuk mengetahui bagaimana bahasa yang benar-benar mampu dalam menyampaikan permintaan maaf, penyesalan, dan kerendahan hati. Jangan menggunakan bahasa yang malah semakin menjadikan Anda atau perusahaan Anda malah terkesan seperti melupakan tanggung jawabnya, seperti:
• “Saya mohon maaf Bapak jika Anda merasa seperti itu.”
• “Saya mohon maaf Bapak jika Anda sudah tersinggung.”
• “Ada kesalahan yang sudah terjadi.”
• “Sayang sekali semuanya sudah menjadi seperti ini.”
Sebelum meminta maaf, maka sebaiknya periksalah kata-kata Anda jika tidak ingin terdengar seperti sedang ingin mempertahankan diri sendiri.
2. Mendengarkan secara baik-baik perkataan pelanggan.
Permintaan maaf yang baik meliputi mendengarkan secara aktif. Kabar buruknya, mendengarkan secara aktif seperti itu juga ternyata sangat sulit, terutamanya adalah untuk para agen-agen yang sudah menggunakan media live chat. Tugas dari seorang agen adalah untuk memahami bagaimana permasalahan para pelanggan. Cara satu-satunya untuk meminta maaf adalah dengan memulai untuk memahami bagaimana permasalahan yang sudah terjadi. Dan kabar baiknya, terdapat beberapa langkah yang masih bisa Anda terapkan untuk semakin meningkatkan kemampuan Anda dalam mendengarkan secara lebih aktif.
Berdasarkan pendapat dari seorang penulis bernama Elizabeth Bernstein, peraturan untuk mendengarkan secara lebih aktif untuk para pengguna dari media live chat adalah meliputi beberapa hal berikut, yaitu:
• Memahami bagaimana perasaan orang lain, misalnya: “Saya mengerti bahwa permasalahan seperti ini semakin menjadikan Anda lebih frustrasi.”
• Gunakan kata-kata sebagai media penyemangat, misalnya: “Saya mengerti”. Frasa seperti ini akan semakin menunjukkan bahwa Anda sudah mendengarkan permasalahan pelanggan pada saat pelanggan sedang berbicara bertele-tele.
• Parafrasakan masalah, misalnya seperti: “Saya mohon maaf, karena Anda merasa X karena kami melakukan Y.” Cara yang paling mudah untuk memastikan bahwa Anda memang benar-benar memahami masalahnya adalah dengan cara menyatakan ulang atau mengklarifikasikan masalahnya.
• Tahanlah keinginan untuk “memperbaiki masalahnya”, Meskipun pekerjaan Anda adalah untuk memperbaiki atau memberika solusi untuk semua permasalahan pelanggan, namun hal ini harus bisa dilakukan setelah adanya permintaan maaf.
Mendengarkan secara aktif akan semakin menjadikan Anda mengetahui bagaimana alasan Anda untuk meminta maaf. Apakah pelanggan merasa marah karena Anda sudah menolak permintaannya? Atau apakah pelanggan yang mulai tidak sabar karena menunggu terlalu lama? Pelanggan hanya akan menjadi lebih menerima permintaan maaf jika mereka sudah percaya bahwa Anda memang benar-benar memahami bagaimana kesulitan mereka. Jadi, jangan lewatkan langkah penting pertama seperti ini.
3. Lebih bertanggungJawab.
Kami menyadari sepenuhnya bahwa apa pun alasan Anda untuk meminta maaf, maka mungkin saja hal itu sebenarnya bukanlah salah Anda. namun, Anda adalah “wajah lain” dari perusahaan dan kesalahan harus dilimpahkan kepada seseorang. Jadi, minta maaflah demi tim dan perusahaan Anda. Akui saja bahwa Anda memang sudah melakukan kesalahan, meskipun kelihatannya juga sangat tidak masuk akal. Misalnya, jika Anda harus mengatakan kepada para pelanggan bahwa suatu garansi juga tidak mencakup kecelakaan, Anda dapat mengatakan:
• “Maaf, garansi kami tidak menyampaikan batasan yang jelas. Saya akan menyampaikan saran ini kepada pihak departemen yang sesuai.” Bertanggungjawab menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memang tidak menganggap remeh permasalahan mereka.
4. Memberikan penjelasan, Bukan malah alasan.
Jangan merusak permintaan maaf dengan sekedar alasan. Benjamin Franklin menyatakan bahwa Jika seorang pelanggan ingin mengetahui alasan mengapa perusahaan tidak dapt memenuhi permintaan mereka, maka Andalah yang seharusnya dapat memberitahukan alasannya. Namun, Anda juga perlu untuk memberikan penjelasan yang lebih memadai, seperti:
• “Masalah seperti ini bisa terjadi karena X, namun masalah ini juga tidak seharusnya menjadikan Anda harus menunggu selama 2 jam. Saya benar-benar mohon maaf Bapak. Saya akan segera menyampaikan masalah ini kepada supervisor saya.” Ingatlah, bahwa perbedaan antara penjelasan dan alasan adalah: alasan itu 1) sama sekali tidak ditanyakan dan 2) digunakan hanya untuk menghindari kesalahan.
5. Sampaikan rasa penyelesaian Anda.
Tindakan berbicara dengan lebih keras dari kata-kata. Akan tetapi, pada saat Anda adalah seorang agen dari media live chat, kata-kata merupakan cara satu-satunya untuk menjelaskan tentang tindakan Anda. Beritahukan kepada pelanggan tentang bagaiman langkah selanjutnya atau pilihan yang masih dimiliki oleh pelanggan. Pada akhirnya, pelanggan hanya ingin Anda yang memperbaiki semuanya.
Gunakan contoh-contoh permintaan maaf yang lebih tulus seperti berikut untuk menyampaikan tindakan Anda:
• “Saya mengerti bagaimana perasaan Anda. Saya mohon maaf. Saya akan menyelesaikan permasalahan ini untuk Anda sekarang.”
• “Saya mohon maaf dengan sebesar-besarnya tentang X. Izinkan saya berbicara dengan supervisor saya untuk memperbaiki permasalahan ini untuk Anda.”
6. Ucapkan rasa terima kasih kepada para pelanggan.
Hal seperti ini mungkin saja terlihat lebih sepele dan seringkali malah diabaika, namun jika Anda memperhatikan dengan lebih seksama, maka pelanggan akan tetap berkomunikasi dengan Anda, tidak peduli betapa kesalnya mereka. Biarkan pelanggan Anda untuk mengetahui bahwa Anda memang menghargai kesabaran mereka, hal seperti ini menunjukkan bahwa Anda memang menghargai waktu dan berikan dukungan Anda bagi mereka.
7. Menggunakan script dari media live chat yang khusus.
Salah satu cara yang terbaik dalam meminta maaf adalah dengan cara menggunakan script live chat yang lebih efektif dan khusus. Mengucapkan permintaan maaf memang lebih mudah pada saat Anda memang sudah menyusun permintaan maaf yang lebih baik. Dengan script Anda sendiri untuk mengurangi resiko agar tidak sampai menyinggung pelanggan dengan permintaan maaf yang sama sekali kurang tulus dan serba sembarangan.
Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)
Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.
Hp : Frans : 0818521172 (XL)
Simpati : 081-252982900
Office (only call no sms) : 0811-3444-910
Fast Respon Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com