Ketika menjalankan bisnis online, maka tentu saja akan ada banyak lika-liku yang harus dihadapi, terutamanya dari pelanggan, maka Anda harus menemukan bagaimana solusi terbaik dari pemasaran online dalam hal menghadapi kejadian-kejadian yang sama sekali tidak dapat diinginkan tersebut.
Bagaimana jika Anda sudah mengetahui tentang apa saja nantinya keluhan-keluhan kira-kira akan disampaikan oleh para pelanggan? Tentu saja, akan lebih mudah untuk diselesaikan bukan? Anda akan menjadi lebih mudah untuk mengetahui bagaimana cara yang paling tepat agar bisa dilakukan untuk menghadapi berbagai keluhan dari para pelanggan, sehingga Anda tidak perlu lagi merasa panik jika memang konsumen atau pelanggan akan komplain kepada Anda.
Berikut ini konsultan dan trainer pemasaran akan merangkup beberapa keluhan-keluhan yang paling sering dilakukan oleh para pelangganagar. Agar setidaknya Anda bisa mengetahui tentang apa saja keluhan yang seringkali disampaikan oleh pelanggan atau konsumen agar bisa dengan cepat menemukan solusinya.
1. Apa yang menyebabkan para pelanggan seringkali komplain?
Menurut Anda, apa yang bisa menyebabkan pelanggan akan komplain? Alasan utamanya adalah karena mereka merasa frustasi atau kesal. Bukan berarti si pelanggan tersebut melakukan komplain, karena mereka tidak bisa melakukan apapun. Frustasi atau kekesalan bisa terjadi akibat dari terjadinya tindakan yang tidak sesuai seperti apa yang diharapkan atau ketika Anda telah melakukan sesuatu dan ternyata yang kita lakukan tersebut malah sama sekali tidak menghasilkan seperti apa yang diinginkan.
Jadi, sebagai solusinya untuk Anda, maka sebaiknya untuk untuk mengantipasi atau menghilangkan semua peluang-peluang untuk terjadinya frustasi. Jadi nantinya pelanggan atau konsumen bisa menikmati atau membeli produk Anda tanpa adanya sedikitpun hambatan yang bisa membuat mereka merasa kesal dan akhirnya menceritakannya kepada orang dan akhirnya membuat citra bisnis menjadi semakin jelek. Sebenarnya, cara yang bisa Anda lakukan agar para pelangggan bisa bahagia adalah dengan mengelola harapan mereka. Perlu kita ketahui bersama bahwa biasanya komplain pelanggan tersebut adalah karena putusnya hubungan antara harapan dan kenyataan.
Berikut ini merupakan beberapa komplain umum yang biasanya paling sering terjadi kepada pelanggan, yaitu:
• Adanya kendala pengiriman dan investaris.
Hal pertama yang harus paling Anda perhatikan solusinya adalah permasalahan pengiriman dan investaris yang paling sering terjadi, berikut ini adalah penjelasannya:
1. Pengiriman.
Ketika pelanggan membeli produk dari Anda, maka tentu saja dalam pengiriman mereka mempercayakan Anda untuk mengirim produk mereka dengan aman dan tepat waktu karena kepercayaan pelanggan terhadap Anda tersebut, Jadi jangan disiasiakan, Anda harus bisa mempertahankan pelanggan pada lingkaran dan jika memang memungkinkan untuk Anda, ada baiknya untuk menawarkan pelacakan pesanan. Apabila pelanggan bisa mengawasi bagaimana kemajuan dari pesanan mereka secara nyata, maka pelanggan tersebut akan bisa mendapatkan pemahaman yang lebih jelas tentag pesanan mereka tersebut, kapan akan segera tiba. Dengan begitu, nantinya Anda akan bisa mengurangi beberapa potensi komplain yang berhubungan langsung dengan terjadinya keterlambatan pengiriman atau ketidakpastian dari pengiriman.
2. Investaris.
Selanjutnya yang paling sering menjadi masalah adalah kehabisan stok di sebuah toko, pastinya hal seperti ini akan menjadikan banyak konsumen menjadi semakin kesal. Sebagai solusinya sebaiknya Anda memperhatikan stok produk yang masih dimiliki. Jika seperti ini, maka Andapun akan bisa mengantisipasi komplain dari pelanggan. Biasanya, pada marketplace akan dibuat masih ada berapa stok yang nanti ingin Anda jual. Jadi, setiap pembelian akan berkurang sesuai dengan berapa banyak yang dibeli oleh para pembeli tersebut. Dengan begitu, maka tidak ada lagi terjadi kehabisan stok dan pelanggan tidak sampai menjadi kecewa.
• Antara foto dan deksripsi produk tidak sama.
Hal yang paling sederhana seperti ini, tanpa Anda sadari juga bisa menjadikan pelanggan Anda kecewa. Jadi, sebelum hal seperti itu terjadi maka sebaiknya Anda sebelum menjual sesuatu, ada baiknya untuk melihat dari prespektif pembeli, seperti Anda sedang membayangkan apa yang sebenarnya dirasakan oleh pembeli, dilihat oleh pembeli tersebut, sehingga Anda menjadi mengerti tentang hal seperti apa yang harus Anda lakukan dan mengerti tentang apa saja yang bisa menjadikan mereka merasa kecewa.
Setidaknya Anda harus jujur pada saat berjualan, baik itu termasuk jenis bisnis kecil maupun jenis besar, hal ini akan menjadikan Anda sebagai yang terdepan. Pelanggan akan bisa menghargai semua kejujuran tersebut dan akhirnya bisa membuat mereka kembali lagi kepada Anda, karena telah percaya sepenuhnya dengan bisnis online yang Anda jalanka tersebut. Jangan lupakan pula dengan fotografi, foto yang tidak benar dan beda dari aslinya bisa juga mengecewakan pelanggan Anda. Jadi, berikanlah foto yang benar-benar apa adanya sehingga mereka tidak akan menjadi kecewa terhadap produk Anda.
• Website harus lebih responsif.
Keluhan lainnya yang paling sering terjadi adalah karena website yang terlalu lamban dan tidak responsif. Sehingga, menjadikan pelanggan malah pergi padahal mereka ingin berbelanja ditempat Anda. Jika ini merupakan toko yang nyata, maka pastinya akan menjadi toko yang berantakan dan sama sekali tidak teratur, yang akhirnya malah menjadikan pelanggan menjadi semakin kecewa.
Solusinya adalah dengan menempatkan situs web agar lebih responsif baik itu secara mobile maupun dekstop, agar strategi e-commerce Anda dapat berjalan dengan lebih baik. Sekarang ini, adalah zaman smartphone dan akan ada banyak orang yang berinteraksi dengan smartphone mereka masing-masing dan meninggalkan desktop untuk bertransaksi secara online. Jadi, sebaiknya Anda lebih memperhatikan website Anda agar bisa lebih responsif terhadap smartphone. Tujuan utamanya adalah untuk menggunakan smartphone tentunya agar lebih mudah digunakan, selain itu pula agar menjadi lebih fleksibel dan efisien.
Dan itulah beberapa solusi pemasaran online yang bisa Anda lakukan untuk menghentikan atau setidakyna untuk mengantisipasi komplain pelanggan sebelum terjadi. Dengan tetap memperhatikan beberapa hal tersebut, maka setidaknya Anda bisa menghentikan beberapa komplain sederhana yang sebenarnya tidak perlu terjadi.
Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)
Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.
Hp : Frans : 0818521172 (XL)
Simpati : 081-252982900
Office (only call no sms) : 0811-3444-910
Fast Respon Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com