TwitterRssFacebook
Submit a New Listing

KESEIMBANGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN BAGAIMANA MEMPERTAHANKAN MEREKA UNTUK TETAP SETIA

KESEIMBANGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN BAGAIMANA MEMPERTAHANKAN MEREKA UNTUK TETAP SETIA

Jika berbicara mengenai pemasaran tentu sangat berhubungan dengan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas dari para pelangganna, serta bagaimana cara-cara dalam mempertahan pelanggan. Perlu diperhatikan bahwa setelah terjadinya proses pembelian terhadap suatu produk adalah di mana konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya terhadap informasi yang diterima tentang produk yang dikonsumsinya saat ini. Dan jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut sudah sesuai dengan harapan mereka, maka konsumen tersebut akan segera merasa puas.

banya dari para pengelola bisnis yang berupaya cukup keras dalam menciptakan suatu produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan dari para konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan tentang produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginnnya akan langsung direspon oleh pengelola bisnis dengan segala upaya dalam menambahkan nilai-nilai tertentu “added value” pada setiap produk tersebut yang bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan konsumennya namun juga bernilai ekonomis bagi pelanggan tersebut. Umpan balik yang baik dari pengelola bisnis akan dapat menciptakan kepuasan tertentu bagi para pelanggan.

Secara umum terdapat beberapa kondisi dari pengakuan oleh para konsumen dalam menilai seberapa tinggi tingkat kepuasan mereka terhadap satu produk yang dikonsumsinya :

1. Pengakuan Positif Dari Pelanggan

Pengakuan positif menunjukkan seberapa besar prestasi yang telah dilakukan oleh perusahaan yang melebihi dari apa yang sudah diharapkan oleh para konsumen. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan diharapkan akan terciptanya loyalitas yang tinggi dari para pelanggan.

2. Pengakuan Sederhana Dari Para Pelanggan

Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan seimbang (sama) dengan apa yang sudah diharapkan oleh para konsumen. Pengakuan sederhana hanya akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan untuk terjadinya pembelian ulang.

3. Pengakuan Negatif Dari Kebanyakan Para Pelanggan

Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi produk yang didistribusikan oleh pengelola bisnis jauh lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh para konsumen.  Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap produk yang “dilounching” oleh pengelola bisnis.

Perlu menjadi perhatian serius dari para pengelola bisnis bahwa upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya dalam mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan yang memperkuat pernyataan ini, yakni pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih murah dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil dengan susah-payah kita bangun namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan memberikan pertumbuhan yang tidak signifikan.  Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh dan dipertahankan oleh para pengelola usaha.

Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard terdapat beberapa upaya yang dapat dilakukan pengelola bisnis dalam mempertahankan para pelanggannya agar tetap setia kepada produknya, di antaranya adalah :

1. Membangun Harapan Bagi Para Konsumen Secara Realistis

Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian sudah harus terpenuhi.  Pengelola bisnis sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan oleh pengelola bisnis dan menuntut tanggung jawab dari pengelola bisnis tersebut.

2. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Sudah Memenuhi Harapan Konsumen

Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa kita apakah telah memenuhi harapan konsumen atau belum.

3. Memberikan Garansi yang Lebih Realistis

Pengelola bisnis hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan.  Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan, maka konsumen akan merasa sangat kecewa.

4. Memberikan Segala Informasi Tentang Pemakaian Produk

Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk yang diproduksinya dengan benar atau tidak.  Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami oleh para konsumen.

5. Menguatkan Loyalitas Dari Para Pelanggan

Salah satu cara untuk menguatkan loyalitas dari para pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa pengelola usaha amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen, beserta tindakan-tidakan nyata dalam mewujudkan pernyataannya itu.

6. Menanggapi Keluhan Para Pelanggan Secara Serius dan Bertindak dengan Penuh Tanggung Jawab

Pengelola bisnis hendaknya menanggapi setiap keluhan dari para konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk segera dapat memulihkan kepercayaan dari para konsumen. Dan untuk dapat tetap eksis bertahan dan terus maju berkembang dalam bisnisnya, maka pengelola usaha dituntut dapat terus berusaha “memanjakan pelanggannya” serta tanpa letih selalu berupaya berinovasi memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya dimasa mendatang.

Hal-hal kecil dan nampak seperti “sepele” yang dapat berpengaruh terhadap kepentingan pelanggan itu terkadang dapat berimplikasi luas dan dahsyat bagi kelangsungan bisnis kita dan Semoga bermanfaat terimakasih.

CV. Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pengembangan SDM)
Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.

Telepon : 031-33311179
Hp : Frans : 0818521172 / Burhan : 088217561006
Fast Resopon Email : groedu_inti@hotmail.com

Sumber Utama : http://pengusahamuslim.com/kepuasan-konsumen-dan-upaya-mempertahankan-1809/#.VE4eq8mLmS0

Submit a Comment

Alamat surel Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Anda dapat menggunakan tag dan atribut HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>